Recommandation pour une meilleure fidélisation de la clientèle envers les pharmaciens

Dans le contexte d'une concurrence exacerbée, les entreprises ne peuvent plus ignorer la fidélisation des clients. Cela vaut peut-être surtout pour les pharmaciens. En effet, la concurrence dans le secteur pharmaceutique s'est fortement accrue ces dernières années. Mais qu'est-ce que précisément la fidélisation de la clientèle ? Et pourquoi est-elle si importante ? Nous expliquons ci-après cette notion et clarifions l'importance d'une bonne relation avec le client.

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

Évoquer la fidélisation de la clientèle, c’est songer d’emblée à la loyauté des clients. Ces deux notions sont liées indissociablement. Cela implique que vous entreteniez au mieux la relation avec votre client afin qu'il choisisse à nouveau votre entreprise ou vos marques lors de sa prochaine visite. Il est un fait que la durée de cette relation détermine le succès de votre entreprise. Une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation de la clientèle, par exemple, peut entraîner une augmentation des bénéfices allant jusqu'à 95 %. L'objectif ultime est donc d'établir une relation durable dans laquelle le client optera à chaque fois pour votre pharmacie.

Un bon exemple concret est celui de la pharmacie néerlandaise Mijnhardt. Chez Mijnhardt, les assistants en pharmacie appellent les clients après leur visite, leur demandant comment ils ont vécu le service, mais aussi comment ils vont en général. Chaque assistant essaie d'appeler un ou deux clients par jour. Ces appels proactifs permettent de créer un lien plus fort avec eux. Voilà un exemple d'une façon unique de différencier votre pharmacie de la concurrence et d'accroître la fidélité de vos clients.

L’importance de la fidélisation de la clientèle

L'importance de la fidélisation de la clientèle ne doit pas être sous-estimée pour nombre de raisons différentes. La première, qui est peut-être la plus importante, est l'aspect financier. En effet, il est bien plus économique de fidéliser les clients existants que de convaincre de nouveaux clients de choisir votre pharmacie. Les coûts de marketing sont généralement plusieurs fois supérieurs à ceux d'un bon service ou d'un bon investissement dans la satisfaction du client. Une autre raison pour laquelle la fidélisation de la clientèle est si importante est le "bouche à oreille". Lorsque les gens sont satisfaits d'un produit ou d'un service, ils seront plus enclins à en parler positivement à leur famille et à leurs amis. Ils deviennent pour ainsi dire de véritables ambassadeurs de votre pharmacie. Un bon service peut donc attirer des clients supplémentaires dans votre pharmacie. 

Une bonne fidélisation de la clientèle a pour conséquence de faciliter la vente croisée et la vente incitative. Vu la confiance élevée du client, ce dernier sera par exemple plus enclin à tester de nouveaux produits. Voilà donc un autre moyen facile de booster vos ventes sans devoir attirer de nouveaux clients.

En outre, la fidélisation des clients est très facile à mesurer et à suivre. À la fin du mois il suffit de soustraire le nombre de nouveaux clients du mois écoulé du nombre total de clients. Divisez ensuite ce chiffre par le nombre de clients que vous aviez au début du mois et multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage. De cette manière vous pouvez suivre facilement votre taux de fidélisation sur une base mensuelle.

Une dernière raison pour laquelle une bonne relation avec votre client est particulièrement importante concerne la nature du produit vendu. L'offre de produits des pharmaciens est relativement homogène, voire très homogène les uns par rapport aux autres. De ce fait, il est plus difficile de se différencier. Un bon service et la fidélisation de la clientèle peuvent donc être décisifs dans le choix du client.

Technique efficace de fidélisation de la clientèle

Nous avons déjà cité l'exemple de la pharmacie Mijnhardt, où les assistants appellent les clients de manière proactive. Parallèlement au contact personnel avec les clients, récompenser la loyauté au moyen d'un programme de fidélisation est une autre bonne technique pour fidéliser la clientèle. Vous pouvez, par exemple, travailler avec une carte d'épargne accordant au client une réduction lors de son dixième achat. Mieux encore qu'une remise, il est possible d'offrir un cadeau tel qu'un échantillon de produit. Cela permet non seulement de s'assurer que le client reviendra à la pharmacie, mais aussi qu’il achètera peut-être le produit après avoir testé l'échantillon. Prenez, par exemple, un petit tube de crème solaire pendant les mois d'été.

Hormis l'abonnement et le programme de loyauté, il existe de nombreuses autres techniques permettant de renforcer la relation avec votre client. Pour plus d'informations et d'autres techniques, nous vous invitons à consulter notre e-book sur la fidélisation de la clientèle. Demandez-le à l'un de nos représentants !